Lara AI es un SaaS de HR-tech, que permite llevar la gestión de personas al siguiente nivel: mantiene conversaciones frecuentes y personalizadas con los colaboradores en los momentos mas relevantes, y genera analíticas en tiempo real de cómo está siendo la experiencia de los equipos, al tiempo que automatiza una variedad de tareas y flujos de trabajo, a través de un integrante virtual del equipo de HR impulsado por IA.
Estamos buscando un/a Key Account Manager (Customer Experience) Sr. o Ssr. para que desempeñe un papel clave en las relaciones con los clientes. Una persona que pueda garantizar la satisfacción del cliente, y sea capaz de identificar nuevas oportunidades para hacer crecer el revenue de la compañía.
Como un CX estratégico, representarás a la empresa y tendrás que interactuar con empresas Mid-size y Enterprise. Por lo tanto, debes demostrar excelentes habilidades de relaciones interpersonales, y tener la capacidad de trasladar las necesidades de los clientes a las especificaciones del producto. Básicamente, serás la voz de nuestros clientes en Lara.
Responsabilidades
- Set up de nuevos clientes, gestionando el proceso de Onboarding de punta a punta. Serás responsable de garantizar la satisfacción del cliente, mediante el cumplimiento de la planificación, los SLAs y el delivery a tiempo de la implementación y el lanzamiento.
- Diseñar y configurar la solución adecuada, de modo que se cumplan todos los requisitos y las expectativas del cliente con respecto a los casos de uso y la funcionalidad del producto.
- Hacer un seguimiento y análisis de los issues o errores levantados por los clientes.
- Hacer crecer el potencial de facturación del cliente, mediante la creación de una visión compartida y un customer journey bien definido.
- Generar una relación y mantener una comunicación fluida con los principales clientes de forma regular, respondiendo a solicitudes.
- Impulsar la adopción y el uso de los distintos módulos y funciones de Lara AI, en múltiples unidades de negocio, equipos y mercados en los que se encuentran los clientes.
- Desarrollar planes de gestión eficientes para los clientes, incluidas revisiones trimestrales, renovaciones de contrato y upsellings/crossellings.
- Armar y presentar business reviews mensuales/trimestrales a los clientes, preparar reportes recurrentes y organizar reuniones de catch-up con la frecuencia que sea necesaria.
- Medir y reportar KPIs internos respecto al estado de los clientes.
- Actuar como puente entre los stakeholders del cliente y los equipos internos de Producto/Tecnología, para manejar expectativas de ambos lados.
- Trabajar cerca con los equipos de Producto y Tecnología, para analizar la viabilidad de los requerimientos técnicos y las mejoras o nuevas funciones que sugieren los clientes, proponiendo mejoras escalables con impacto en el producto.
- Mantener actualizada la documentación sobre los procesos, buenas prácticas, e información específica de la tecnología. Tanto la información de los procesos internos, como la documentación externa para los clientes.
Requisitos para el rol
- Experiencia mínima de 2 años en un rol client-facing de un producto B2B SaaS, trabajando con el segmento de cuentas Enterprise, y con un track-record comprobable en el manejo y retención de este tipo de cuentas/clientes.
- Skills fuertes en comunicación, presentación, gestión de distintos stakeholders y construcción de relaciones con clientes.
- Capacidad para construir relaciones al largo plazo.
- Experiencia comprobable trabajando con CRMs o sistemas de Account Management (Zendesk preferentemente, y suite de Google).
- Habilidad para aprender nuevas tecnologías y productos fácilmente.
- Capacidad para trabajar de forma colaborativa y positiva en un entorno de equipo flexible y dinámico.
- Experiencia en la industria de HR/People, ¡suma muchísimos puntos! - deseable